物业管理行业协会

今天是:
杭州—万科物业如何提高业主满意度与品质管控提升实战课程
作者:   来源:   日期:2017-09-27

课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、大型金沙国际娱乐平台智慧社区的“圈地运动”,让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对金沙国际娱乐平台的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……

课程收益

1. 通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;

2. 改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;

3. 分析标杆物业的服务细节,帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;

4. 通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。

 

金牌讲师

 黄老师:MBA,内部星级讲师。万科物业/房地产学院经管系主任,万科物业领域十大讲师之一房地产经营与估价专业学科带头人,万科房地产学院物业课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验,百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍,拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验,百家企业培训经验。

 

 

课程设置

导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?




1 懂业主:理解业主“不满意”

1.1 五花八门的业主“不满意”

案例:业主拖欠物业费,物业断水断电        

案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费

案例:广东清远业主委员会委员以公谋私      

案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔

案例:业主家中物品丢失索赔                 

案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强                       

业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出物业服务合同内容       

投诉受理不到位

1.3 讨论:业主所期望的物业人



2 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

(1)奠定基调       

(2)诊断问题      

(3)解决问题      

(4)总结回顾      

(5)完善跟进



3 帮业主:打造和谐型物业与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

(1)业主期望什么样的物业服务                  

(2)采用以顾客为中心的服务方式

(3)提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

(1)物业服务标准化流程的实施                  

(2)建立标准化服务形象

(3)推行标准化服务流程                        

(4)形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

(1)建立平等畅通的服务沟通渠道                

(2)有效服务沟通的原则

(3)有效物业服务沟通技巧                      

(4)业主投诉处理技巧



4 围绕业主:重构社区服务体系,形成社区服务集成商

4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建

4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位

4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享

(1)案例:物业管理顾问服务      

(2)案例:物业资产管理服务      

(3)案例:物业铂金管家服务

(4)案例:西安X物业开心农场业务              

(5)案例:万科物业多种经营案例分享




5 炼品质:物业服务企业的5S管理分析

5.1 5S管理在物业管理行业的应用

(1)1S:要与不要,一弃一留      (2)2S:科学布局,取用快捷     (3)3S:学习要领,认真清扫

(4)4S:制度检查,定期考核      (5)5S:形成制度,养成习惯

5.2 案例:中航物业精细化效果展示

5.3 案例:绿城物业8S管理体系

5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例




筑品质:建立物业企业品质管理体系

6.1 建立品质管理指导体系文件

6.2 各部门品质管理中的细节服务

(1)安全管理中的细节服务     

(2)交通秩序中的细节服务

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